Heikle Gesprächssituationen gibt es immer wieder. Jemand reagiert sehr emotional, vergreift sich im Ton oder ist verbal aggressiv. Diese Tipps helfen Ihnen, sachlich und respektvoll zu bleiben. Reagieren Sie bewusst und lassen Sie sich von der Aggression nicht anstecken:

• Atmen Sie bewusst ein und aus.
• Vermeiden Sie es, die Situation und insbesondere die Person zu bewerten. Sehen Sie, dass jemand ein Problem hat, wenn er ausfällig wird. Fühlen Sie sich nicht angegriffen, sondern nehmen Sie wahr wie es Ihrem Gesprächspartner geht und was er braucht.
• Schenken Sie Ihrem Gegenüber Ihre ganze Aufmerksamkeit. Wenden Sie sich ihm zu und geben ihm das Gefühl, ernstgenommen zu werden. Ein schulterbreiter fester Stand und bewusste Atmung unterstreichen Ihre innere Ruhe und Kraft.
• Bleiben Sie professionell sachlich und überlegen Sie: „Was hat meinen Gesprächspartner zu seiner auffälligen Reaktion gebracht?“ Oft liegt die Ursache nicht in der gegenwärtigen Situation und hat nichts mit Ihnen persönlich zu tun.
• Formulieren Sie in Ich-Botschaften, was Sie wahrnehmen, wie das Verhalten auf Sie wirkt und was Sie von Ihrem Gesprächspartner wünschen – 3-W-Feedback: Wahrnehmung – Wirkung – Wunsch
• Wiederholen Sie bei Bedarf Ihren Wunsch in den gleichen Worten, bis Sie von Ihrem Gegenüber gehört werden oder er sein Verhalten ändert.